Увеличение выручки более чем на 50% за счет создания собственного колл-центра и клиентской службы
Клиент
Клиника доктора Садыковой – клиника с комплексным подходом к лечению и профилактике заболеваний. Прием ведут более 20 высококвалифицированных специалистов в таких областях как: косметология, дерматология, психология, кардиология, неврология, эндокринология.
https://dr-sadykova.ru
Задача:
Повысить прибыль клиники за счет улучшения качества работы с входящими заявками от клиентов, обработки собственной базы и повышения лояльности пациентов.
В клинике консультирование по телефону и в чатах, запись на услуги возложена на администраторов. При этом сотрудники встречают пациентов, обслуживают их в клинике и производят оплату. В связи с большой нагрузкой, принято решение создать контакт-центр для коммуникаций с клиентами и службу заботы для улучшения клиентского сервиса.
Решение:
1. Проведен аудит текущих бизнес-процессов
2. Определены цели, задачи, показатели эффективности работы контакт-центра
3. Разработана организационная структура сотрудников с графиком работы, должностными инструкциями и всеми регламентами работы
4. Проведен анализ текущей телефонии, выбрана облачная телефония и интегрирована с имеющейся ЦРМ-системой
5. Внедрены инструменты для оперативного взаимодействия с клиентом, аналитики работы клиники и исследования клиентской удовлетворенности
6. Сформирована команда из 4-х операторов и руководителя
7. Составлена база знаний и проведено обучение сотрудников
8. Осуществлен перевод всех звонков с администраторов на контакт-центр. Внедрены инструменты проверки качества обслуживания и постоянная аналитика
Результат:
1. Повышение уровня лояльности клиентов (NPS) на 15% за месяц
2. Сокращение срока ответа пациенту в 2 раза
3. Увеличение выручки более чем на 50%
