Задача:
В компании есть выстроенный отдел качества обслуживания клиентов, который занимается оценкой телефонных переговоров, анализом отчетов тайных покупателей, проверкой общего состояния автоцентров и другими исследованиями. Также работают с жалобами клиентов после посещения автоцентра. Но учитывая количество автосалонов и загрузку данных сотрудников, не всегда обращения клиентов обрабатывались качественно и в срок. Кроме того, дистрибьютеры разных брендов предъявляли свои требования к организации клиентской службы и стандартам работы с клиентами.
Заказчик поставил задачу организовать клиентскую службу в компании в соответствие с требованиями дистрибьютера и внутренней политикой компании
Решение:
1. В рамках департамента по качеству обслуживания создан Отдел по работе с клиентами, прописана организационная структура, определен портрет сотрудника и мотивация, количество сотрудников и распределение по автоцентрам
2. Подготовлены стандарты и регламенты работы автоцентров, оценки качества обслуживания и регламент работы клиентской службы
3. Осуществлен подбор сотрудников, в первую очередь в автоцентры по брендам, где есть обязательное требование дистрибьютера о наличии клиентской службы
4. После отладки процессов, собрана команда специалистов клиентской службы на все автоцентры, с выделением старшего по бренду и ведущего по всему направлению
5. Внедрена система оценки отработки обращения, обратная связь от клиента и коэффициент возврата клиента после решения его вопроса
6. Внедрена автоматизированная система обработки обращений клиентов, аналитика и отчетность по всем подразделениям, по типам, источникам и классификаторам обращений.
Результат:
1. Каждое клиентское обращение зафиксировано и обработано
2. Выявлены и исправлены слабые места в работе, благодаря анализу обратной связи от клиента и разбора его вопроса
3. Появились четкие инструкции и регламенты работы с клиентами
4. Рост клиентской лояльности на 10% и процента возврата клиентов на 5%
