Сокращение расходов и улучшение качества обслуживания в результате организации собственного колл-центра
Клиент:
Ак Барс Дом – 16 лет успешно работает на российском рынке и является одним из лидеров Казани в девелопменте жилой недвижимости.
https://akbars-dom.ru
Задача:
Приемом входящих и осуществлением исходящих звонков в компании занимался аутсорсинговый колл-центр. Заказчика не устраивало качество работы и профессионализм внешних операторов. Наблюдалось большое количество потерянных звонков, долгое ожидание клиента на линии и не соблюдались сроки решения вопроса клиента.
Заказчик поставил задачу организовать собственный колл-центр для улучшения качества обслуживания клиентов.
Решение:
1. Составлен план внедрения КЦ со сроками, целями, задачами и показателями эффективности работы подразделения
2. Получены все данные от аутсорсингового КЦ (количество звонков, в разрезе по дням неделям и часам, типы обращений, количество пропущенных вызовов и др.)
3. Определена организационная структура КЦ, мотивация и график работы, сформирована команда операторов КЦ с руководителем
4. Собрана база знаний по всем направлениям, проведено обучение операторов КЦ и дальнейший мониторинг качества разговора по разработанным чек-листам
5. Полностью переформатирована телефония в компании:
- отключена часть городских номеров и выделены 3 основные линии по направлениям, которые все поступали в КЦ
- изменены схемы распределения вызовов и очередность их обработки
- подключен голосовой автоответчик с автоматическим перенаправлением вызова в зависимости от обращения клиента
- настроены интеграции с ЦРМ-системой и сервисом сквозной аналитики
- отлажены процессы фиксации звонка в Амо ЦРМ, работа с пропущенными вызовами.
6. Произведен поэтапный перевод звонков из аутсорсингового КЦ в собственный:
- первым этапом были переведены звонки, на которые не ответил аутсорсинговый КЦ в течение определенного времени
- далее все звонки перевели в собственный КЦ, а аутсорсинговый оставили на второй очереди в случае занятости операторов
- последним этапом отказ полностью от аутсорсингового КЦ, обработкой всех вызовов занимается корпоративный КЦ
7. После отладки всех процессов внедрен роботизированный обзвон клиентам, с целью напоминания клиентам о записи или информирования о текущих акциях
Результат:
1. Создан собственный КЦ с обученными и заинтересованными специалистами и с разделенными линиями для звонков отдела продаж и послепродажного обслуживания
2. Экономия более 100 000 рублей в месяц за счет отказа от услуг аутсорсингового центра и актуализации телефонии
3. Сокращено количество пропущенных вызовов с 27% до 3%
4. Срок решения вопроса клиента сокращен с нескольких дней/недель до 1 суток в зависимости от сути обращения
