Повышение доступности сервиса и лояльности клиентов благодаря созданию собственного колл-центра
Клиент:
LUCIANO - современная концепция спа-комплекса европейского уровня для всей семьи. Комплекс включает в себя отель, спа-комплекс, медицинское отделение, фитнес-центр, детский клуб, магазины и рестораны.
https://www.luciano.ru
Задача:
В комплексе прием звонков и запись клиентов осуществляли администраторы, находящиеся за стойкой ресепшена. Администраторам необходимо было принимать звонки, консультировать клиентов, записывать их, напоминать о дате визита и при этом работать со входящим потоком гостей. В компании принято оказывать первоклассный сервис клиентам, а при подобной загрузке администраторов, не всегда это удавалось.
Клиент поставил задачу разделить потоки. Администратор обслуживает только приходящих клиентов, а обработкой звонков занимаются отдельно выделенные сотрудники.
Решение:
1. Составлен календарный план запуска колл-центра
2. Определены цели, задачи, показатели эффективности работы колл-центра
3. Разработана организационная структура сотрудников с графиком работы, должностными инструкциями и всеми регламентами работы
4. Выбрано и оборудовано рабочее пространство под КЦ
5. Для обработки вызовов принято решение использовать текущую собственную ЦРМ-систему, в которой произведены доработки с учетом требований к организации работы КЦ
6. Составлена база знаний по всем направлениям комплекса
7. Сформирована команда, переведено 2 администратора в колл-центр и подбор еще 10 позиций
8. Проведено обучение и тестирование сотрудников на знание услуг
9. Перевод звонков на КЦ осуществлен в несколько этапов:
- первым шагом перенаправлены все вызовы, кроме звонков в отель и медицинский центр
- далее осуществили перевод отельных звонков, со второй очередью переключения на администратора отеля, если в КЦ все заняты
- третьим этапом переведены звонки в медицинское подразделение
Результат:
1. Повышение лояльности клиентов за счет:
- высокого качества сервиса при встрече гостей (разгрузка администраторов от звонков)
- решения вопроса клиента в одно обращение, принцип «одного окна»
- качественных скриптов и полного владения информацией обо всех услугах комплекса
2. Повышение прибыли от продаж, за счет:
- формирования и актуализации базы постоянных клиентов;
- увеличения процента принятых звонков и сокращения количества пропущенных вызовов с 12% до 5% (первые 3 месяца работы КЦ)
- роста уровня сервиса: в первые 3 месяца работы КЦ 92% звонков принято за 15 секунд (до внедрения – 84/15)
