Снижение текучести кадров на 10% за счет внедрения системы оценки качества и ключевых показателей эффективности работы колл-центра
Клиент:
КАН Авто – с 2005 года один из ведущих игроков на автомобильном рынке. Компания занимается продажей и сервисным обслуживанием новых автомобилей и авто с пробегом.
https://kanavto.ru
Задача:
В компании есть собственный колл-центр, который принимает все звонки, поступающие в разные дилерские центры и перенаправляет их в нужные подразделения. Процессы автоматизированы, функционал и все задачи КЦ прописаны.
При этом заказчика интересовало развитие и улучшение работы КЦ, а также сохранение сотрудников, т.к. была достаточно высокая текучка кадров.
Решение:
1. Проведен аудит работы колл-центра, в результате которого обнаружено:
- отсутствуют прописанные показатели эффективности работы КЦ и аналитика
- выбранный способ поступления вызовов (одновременно всем) неравномерно распределяет нагрузку на операторов
- качество работы операторов не оценивается: нет прослушивания телефонных переговоров и проверки корректности работы в программе
- непрозрачная система мотивации у сотрудников
- для оперативной обработки звонков необходимо сократить время на обработку вызова
2. Выделены основные показатели эффективности работы колл-центра (уровень сервиса, отсутствие пропущенных вызовов, качество разговора). Настроена аналитика. Данные показатели включены в мотивацию сотрудников.
3. Прописаны скрипты, чек-листы оценки операторов, проведено обучение и дальнейшие корректирующие действия
4. Настроено распределение вызовов по очереди операторам, что выровняло нагрузку и появилось четкое понимание, кто из сотрудников пропускает звонки или долго не принимает звонок и по какой причине
5. За счет автоматизации некоторых процессов – уменьшение ручной обработки звонка и высвобождение времени для обработки большего количества вызовов.
Результат:
1. Определены KPI для сотрудников, которые полностью зависят от их работы, понятная и прозрачная система мотивации
2. Введенные чек-листы оценки разговора оператора, повысили качество разговора с 70% до 95%, что также привело и к повышению удовлетворенности клиентов
3. Процент текучести персонала снижен на 10%
