Задача:
С заказчиком уже организовали клиентскую службу, которая обрабатывает обращения клиентов после визита в автоцентры. Теперь встала задача автоматизировать процесс фиксации и обработки отзывов клиентов. Имеется несколько источников обращений, которые поступают к специалисту клиентской службы различными способами. Сотрудник фиксирует информацию по каждому клиенту в отдельном документе, далее посредством эл.почты/телефона собирает обратную связь с ответственных лиц и заносит данные в свои таблицы. При таком подходе: могут быть зафиксированы не все обращения, не контролируются сроки обработки и ответа клиенту, нет истории взаимодействия с клиентом, нет аналитики и контроля.
Решение:
1. Проанализированы возможные сервисы и принято решение в текущей программе 1С разработать систему управления обращениями
2. Прописано ТЗ для системы:
- определен интерфейс системы
- для корректной фиксации дальнейшей аналитики прописаны: виды обращений, подразделение, источник обращения, ответственные
- заложены классификация обращений, этапы и сроки отработки в зависимости от типа
- возможность планирования и постановки задач для специалиста клиентской службы
- предусмотрена возможность переписки между заинтересованными лицами и прикрепление файлов
3. Первым этапом внедрена система только для клиентской службы. После тестирования и необходимых доработок, добавлены сотрудники автоцентров.
4. Третьим шагом включены в процесс юристы для отработки судебных претензий
5. Разработана аналитика и отчетность по отзывам в разрезе подразделений, типам, источникам обращений, ответственным, срокам отработки и пр.
6. Введено дополнительное оповещение ответственных и руководителей на эл.почту и телефон о просроченных обращениях
7. Прописаны регламенты, инструкции по работе с системой
8. Проведено обучение для всех заинтересованных сотрудников по работе с системой управления обращениями
Результат:
1. 100% фиксация всех обращений: 6 000 запросов вместо 500 до внедрения системы
2. Все обращения аккумулируются в 1С с фильтрацией по подразделению и сотруднику. Доступны всем пользователям.
3. Вся история обращений клиента хранится в одном месте
4. Сокращение затрат на оформление обращения с 15-ти до 3-х минут
5. Внедрена отчетность и аналитика в 1С по различным показателям
6. Увеличена скорость обработки обращения. С внедрением системы сроки ответов на обращения соблюдаются в 95% случаях, ранее – 40-50%.
