Задача:
Перед заказчиком встал вопрос по улучшению клиентского сервиса. В компании не было выделенных сотрудников для оценки качества обслуживания клиентов, а работа с жалобами клиентов и их предотвращению проводилась не системно.
Заказчик поставил задачу внедрить стандарты обслуживания клиентов и постоянный мониторинг их соблюдения.
Решение:
1. Организована служба заботы о клиентах с первоначальным штатом в 2 сотрудника
2. Прописаны регламент работы с клиентами, алгоритм оценки качества обслуживания, порядок работы службы заботы
3. Выбраны инструменты для оценки качества работы: прослушивание телефонных переговоров, просмотр личных консультаций, проверка работы в ЦРМ системе
4. Составлены все чек-листы и опросники для проведения исследований, проведено обучение всех сотрудников
5. Разработана мотивация сотрудников, работающих с клиентами, согласно полученным оценкам
6. Налажена работа с жалобами клиентов согласно прописанным правилам
7. Организован осмотр квартир перед сдачей клиенту с фиксацией нарушений и дальнейшим контролем устранения
Результат:
1. Повышение уровня обслуживания клиентов за счет обработки обращений и выявления узких сторон работы на всех этапах взаимодействия
2. Рост клиентской лояльности с 61% до 87% в отделе продаж, с -14% до 46% в отделе постпродажного сопровождения
3. Улучшение качества консультаций всех сотрудников, взаимодействующих с клиентами
4. Осмотр квартир перед сдачей позволил сократить сроки передачи квартир жильцам с 8-ми до 4-х месяцев за счет предварительного устранения выявленных дефектов.
