Актуализация клиентской базы и увеличение продаж за счет модернизации колл-центра
Клиент
Рокада-Мед более 30 лет осуществляет продажи стоматологических материалов и оборудования по всей России.
https://rocadamed.ru
Задача:
В компании существовал колл-центр (КЦ), который занимался исходящими обзвонами с приглашением на мероприятия, информированием об акциях. При этом не было четкого понимания чем должен заниматься КЦ и как оценивать эффективность его работы, не прописаны бизнес-процессы и функционал. А отсутствие автоматизации приводило к неграмотному распределению времени работы оператора КЦ, а у руководителя отсутствие точек контроля за сотрудниками.
Клиент поставил задачу модернизировать КЦ, прописать все бизнес-процессы, стандарты и регламенты работы. Подключить КЦ к продажам товаров и оборудования – исходящие обзвоны по текущим клиентам и расширение клиентской базы.
Решение:
1. Определена стратегия работы КЦ: описаны цели и задачи КЦ, обозначены ключевые показатели эффективности работы КЦ
2. Переоборудованы рабочие места для КЦ (установлены перегородки, закуплена гарнитура и пр.)
3. Сформирована организационная структура отдела:
- установлено необходимое количество операторов, пересмотрен график работы и доукомплектован штат сотрудников
- внедрены KPI операторам и руководителю КЦ
4. Автоматизированы процессы:
- проанализированы текущие системы и принято решение менять телефонию и внедрять программное обеспечение для обработки вызовов
- составлено ТЗ для программы с указанием необходимого функционала и бюджета
- после анализа подрядчиков услуг, выбрано и внедрено облачное решение для обработки вызовов и фиксации результатов звонка
- внедрена аналитика по основным показателям эффективности КЦ (количество пропущенных, уровень сервиса, загрузка операторов и пр.)
- введен автоматизированный обзвон клиентов
5. Обучение и наставничество:
- составлена база знаний, скрипты для операторов КЦ по каждому типу и поводу звонка
- проведено совместно с тренерами компании обучение продукту, этике телефонного общения
- проведено обучение по результативным звонкам: как выйти на ЛПР, отработка возражений, закрытие на встречу с менеджером отдела продаж и пр.
Результат:
1. Функционирует полноценный колл-центр со своими целями и задачами
2. Все клиенты оперативно информированы о новых продуктах и проходящих акциях
3. Благодаря обработке 100% базы клиентов актуализированы контакты ЛПР, удалены дубли клиентов
4. Холодные обзвоны новых регионов позволили пополнить клиентскую базу новыми клиниками и расширить географию присутствия
5. Рост продаж стоматологических материалов
